《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》
1、消费者
《消费者权益保护法》第2条：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护”。《四川省消费者权益保护条例》第2条：“本条例所称消费者，是指为生活需要、提高生活水平而购买、使用商品或者接受服务的自然人”。所谓消费者，是指为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的，由国家专门法律确认其主体地位和保护其消费权益的自然人。
2、经营者
经营者是与消费者相对应的消费法律关系主体，是经营活动的实施者。按照《反不正当竞争法》的规定，经营者是指从事商品经营或者营利性服务的法人、其他经济组织和个人。经营者包括生产者和销售者。生产者又可称生产商、厂家，是指从事产品（包括服务）生产活动的法人、其他经济组织和个人；销售者又可称销售商、商家，是指从事产品（包括服务）销售活动的法人、其他经济组织和个人。
3、经营准则
经营者在经营活动中应当遵守一定的行为规范和行为规则。自愿、平等、公平和诚实信用是经营者应当遵守的基本行为规范和行为准则。《消费者权益保护法》第4条：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”。
4、国际消费者协会
国际消费者协会（Censumers Intermational，简称CI）前身是国际消费者联盟组织，于1960年成立，1995年改为现在的名称。由美国、英国、澳大利亚、比利时和荷兰5个国家的消费者组织发起成立，总部现已迁到英国伦敦，其会员机构超过220个，分布于115个国家及地区。1987年9月，中国消费者协会正式成为该组织成员。
5、“3·15”的来历
为了纪念美国总统肯尼迪于1962年3月15日向国会提出的“消费者权利咨文”中首次提出“消费者权利”，扩大对消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，促进国家、地区消费者组织之间的交流和合作，更好地开展保护消费者权益工作，当时的国际消费者联盟组织于1983年确定每年3月15日为“国际消费者权益日”。此后每年3月15日，全球各地的消费者组织都举行大规模活动，宣扬消费者权利，彰显消费者的强大力量。
6、国家对消费者权益的保护
保护消费者权益不受侵犯，是国家的重要职责。我国始终重视消费者权益保护工作，并通过立法、行政、司法三个方面强化。《消费者权益保护法》第5条：“国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。”从法律层面确立了国家队消费者权益保护的基本态度和原则。《消费者权益保护法实施条例》第3条：“国家加大消费者合法权益保护力度，建立和完善经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的消费者权益保护共同治理体系。”进一步明确了国家在保护消费者权益工作中的目标和任务。《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》分别用专章对“国家对消费者合法权益的保护”做出规定，进一步筑牢了消费者权益保护的法律基石。
7、立法保护
立法保护是指国家立法机关，通过制定《消费者权益保护法》等专门保护消费者的法律法规，不断发展和完善消费者保护法律制度，确保消费者权益保护具备坚实的法律基础。立法保护主要涵盖三种形式：(1）通过法律规定消费者的各项基本权利，同时设定经营者相对应的义务，并禁止各种侵犯消费者权益的不法行为；(2）通过制定法律，为行政执法和司法活动提供确切的依据，使消费者权利得以清晰界定，并能切实有效地制止侵犯消费者权益的行为，同时为消费者提供必要的救济手段；(3）通过对行政、司法活动展开法律监督，保障《消费者权益保护法》的全面有效落实。
8、行政保护
行政保护，是指各级人民政府及其所属行政机构，按照《消费者权益保护法》等相关法律法规和规章，通过依法行使行政权力、履行法定职责来全方位保护消费者合法权益。着重通过加强监督，提前预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，并对已经出现的此类行为及时予以制止。行政保护包括行政管理、行政监督以及对违法行为的处理等多个方面。各级人民政府需要加强对消费者权益保护工作的指导，组织、协调、督促有关行政部门落实消费者权益保护工作职责，提升消费者权益保护工作的法治化水平。市场监督管理部门和其他有关行政部门应当加强消费者权益保护工作的协同配合和信息共享，严格按照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，对经营者提供的商品和服务开展抽查检验等监管措施，及时查处侵害消费者合法权益的行为，切实维护消费者的合法权益。
9、司法保护
司法保护，是指公安机关、检察机关和人民法院依据法律规定，对经营者在提供商品和服务中侵犯消费者合法权益的违法犯罪行为予以依法惩处；同时，人民法院负责依法及时、公正地审理涉及消费者权益争议的案件。司法保护主要涵盖以下行为：一是对侵犯消费者权益的违法犯罪行为进行依法制裁；二是人民法院对各种涉及消费者合法权益的民事案件进行依法审理；三是通过司法程序，保障消费者的合法权益不受侵害；四是依法保护消费者的诉讼权以及举报、控告权的行使。
10、社会保护
社会保护是社会参与原则的具体体现，一是《消费者权益保护法》规定了保护消费者的合法权益是全社会的共同责任；二是国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督，使消费者的合法权益得到最充分最有效的保护；三是规定依法成立消费者组织（消协、消委会、消保委等），赋予消费者组织参与制定法律、法规、规章和强制性标准，参与监督、检查和受理消费者投诉，并进行投诉调查、调解等公益性职责；四是规定了大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传工作，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。《消费者权益保护法实施条例》第33条指出：“国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当真实、客观、公正地报道涉及消费者权益的相关事项，加强消费者维权相关知识的宣传普及，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。”
11、经营者对消费者权益的保护
经营者是消费者权益保护的最直接且最广泛的主体，是“第一责任人”。经营者对消费者权益的保护主要表现为生产者和销售者层面的保护。保护消费者权益实际上是保护经营者的根本利益和长远利益。《消费者权益保护法》专章规定了经营者保护消费者权益的义务。《消费者权益保护法实施条例》对经营者保护消费者权益的义务进行了细化和延伸，其中第44条明确规定：“经营者应当建立便捷、高效的投诉处理机制，及时解决消费争议。鼓励和引导经营者建立健全首问负责、先行赔付、在线争议解决等制度，及时预防和解决消费争议。”
12、《四川省消费者权益保护条例》
为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，根据《消费者权益保护法》和有关法律、行政法规的规定，结合四川省实际，四川制定了《四川省消费者权益保护条例》。该条例由1988年9月26日四川省第七届人民代表大会常务委员会第五次会议通过，目前已经过两次修正。该条例共8章74条，在“经营者义务”的“特别规定”中，对商品房、非公益性非学历教育培训、医疗护理服务等经营者的义务做了规定，成了该条例的一大亮点。
13、消费争议的类型
根据争议实体内容的不同，可以将消费争议类型化为合同争议和侵权争议。消费合同争议主要是指在消费活动中，双方当事人围绕消费合同的签订、履行等环节所产生的纠纷。消费侵权争议则是指经营者在提供商品或服务的过程中，其经营行为侵犯了消费者的人身安全、财产安全以及其他合法权益而引发的纠纷。
14、消费争议的特点
消费争议是在消费领域和消费过程中产生的纠纷；其本质是围绕消费者权利和经营者义务展开的争议；这类争议具有鲜明的民事纠纷的性质，通常发生在消费者与经营者之间，涉及消费交易、服务体验等各个环节。当前，消费争议呈现出数量众多但单笔金额相对较小的特点。尽管单笔争议金额可能不大，然而其处理情况却对整个消费环境和市场信心有着深远的影响。此外，消费争议涉及的领域极为广泛，而随着消费市场的不断发展和创新，新的消费模式和业态层出不穷，消费争议的类型和表现形式也日益复杂多样，这使得消费争议的解决难度不断加大，需要全社会的共同参与和协同治理。
15、消费争议的解决途径
依据《消费者权益保护法》第39条，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列五种途径解决：(1）与经营者协商和解；(2）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（3）向有关行政部门投诉；(4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；(5）向人民法院提起诉讼。
16、消费争议的非诉讼解决
非诉纠纷解决机制也称为替代性纠纷解决机制，是对诉讼以外的其他各种纠纷解决方式、程序或制度的总称。现实生活中，针对消费者争议，诉讼解决方式固然切实可行且具有终局性的法律效力，但因其维权时间较长、维权成本较高、专业性要求较强等局限性，使得它并非众多消费者解决争议的首选。与之相比非诉纠纷解决机制方式多样、程序设计更为灵活，能够一定程度地兼顾效率与公平，具有不可替代的优势，为当事人解决争议提供了更多的选择和更高的自主性。消费者争议解决的五种途径中，“协商、调解、投诉、仲裁“四种都属于非诉讼解决途径。
17、协商和解
所谓协商和解，是指消费者发现购买、使用的商品质量存在瑕疵、缺陷，或对接受的服务质量、态度不满意时，当场或事后找经营者进行交涉，通过说明情况，提供证据，表明态度，并在经营者承认事实的前提下，提出具体合理要求，当事双方在平等自愿的基础上，协商解决矛盾。
18、协商和解的优势
协商和解在消费者与经营者平等自愿的基础上进行，具有直接、及时、便利等优势，是消费争议最常采取的解决方式之一。消费者可以直接向经营者提出自己的要求和意见，主张自己的权利，经营者也可以提出合理的条件，双方在反复协商的过程中相互体谅和妥协，最后达成双方一致同意的解决方案，从而达成和解协议。对于经营者而言，协商和解可以有效控制事态的扩大，避免引发负面舆情，节约管理成本。和解协议的内容不得违反法律的强制性规定，不得损害国家利益、社会公共利益以及第三人利益，消费者和经营者也不得出于胁迫达成和解协议。
19、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解
消费者协会和保护消费者权益委员会等消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。《消费者权益保护法》明确消费者协会具有八项职能，其中之一是对消费者的投诉事项进行调查、调解。消费者协会作为保护消费者权益的社会组织，应依照法律、行政法规及公认的商业道德调解消费争议，并由经营者和消费者双方自愿接受和执行。对于经消费者协会调解达成的协议，双方当事人向人民法院申请司法确认的，人民法院应当依法及时办理。
《消费者权益保护法实施条例》第45条：“消费者和经营者发生消费争议，请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织进行调解的，相关组织应当及时处理。”第46条：“有关行政部门经消费者和经营者同意，可以依法将投诉委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。”
20、消费纠纷调解
消费纠纷调解是指在受理投诉的行政部门、消费者组织等第三方的主持下，以法律、法规、规章、有关政策及公序良俗、民商事行为习惯等为依据，通过说服、劝导等方式，促使双方在合法自愿的基础上达成协议。调解作为解决消费争议的一项非常重要的措施，存在于消费纠纷解决的各个不同阶段，实践证明非常有效。因主持调解的人的身份不同，调解有多种类别，主要包括民间调解、消费者组织调解、人民调解、行政调解、司法调解等。其中行政调解是有关行政机关主持的消费纠纷调解；司法调解是审判机关在审理消费纠纷诉讼案件过程中所主持的调解。
21、消费纠纷多元化解机制
消费争议属于民事权益争议的范畴，根据民事权益的特点，消费争议的解决途径应具有多重性，即法律应当提供可供选择的多重途径。建立多元而有效的消费者争议解决途径，为消费者根据实际情况，选择对自己便利有效的维权途径，是维护消费者合法权益的重要程序保障。近年来，不少地方市场监管部门、消委组织和人民法院合作，联合打造“一站式”多元解纷中心，建立以“分流调处、分层递进、衔接配合”为基本框架的消费者纠纷解决体系，融合行政调解、人民调解、司法调解、消协调解等调解形式于一体，对调解结果现场进行司法确认，有效提升了消费维权效能。《消费者权益保护法》第6条：“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。”《消费者权益保护法实施条例》第43条：“各级人民政府市场监督管理部门和其他有关行政部门应当推动、健全消费争议多元化解决机制，引导消费者依法通过协商、调解、投诉、仲裁、诉讼等方式维护自身合法权益”。
成都高新区职业教育协会秘书处
2026年1月23日
