成都高新区职业教育协会关于加强会员单位合规投诉处理工作的指导建议

为深入落实成都高新区政府关于教培行业投诉处置专项工作要求，规范投诉处理流程，化解消费纠纷，防范合规风险，维护行业良好秩序与学员合法权益，结合高新区职业教育与培训行业实际，现就会员单位合规投诉处理工作提出如下指导建议，请各单位严格遵照执行。

一、提高思想认识，压实主体责任

近期，政府部门持续加大教培行业投诉处置力度，重点聚焦退费纠纷、虚假宣传、违规收费、服务质量不达标等高频投诉问题，通过专项督查、联合执法、公开曝光等方式强化监管。各会员单位需充分认识当前监管新形势，将投诉处理作为合规经营核心工作，明确法定代表人 / 负责人为第一责任人，设立专人专岗负责投诉对接、处置与跟进，杜绝推诿拖延、敷衍了事，切实履行主体责任，从源头减少投诉增量、化解存量矛盾。

二、规范投诉受理，畅通对接渠道

（一）建立标准化受理机制

1. 明确受理范围：涵盖学员及家长通过电话、微信、12315 平台、12345 政务热线、政府监管部门转办等渠道提出的退费、服务、教学、资质、安全等各类投诉。
2. 统一响应时限：严格执行 “24 小时响应、7 日内办结、复杂事项 30 日内办结” 要求。接到投诉后 1 个工作日内主动联系投诉人，核实诉求、安抚情绪；简单事项 7 日内闭环，复杂事项（如大额退费、合同纠纷）30 日内完成处置并反馈，逾期需提前说明进展。
3. 规范受理登记：制定《投诉受理登记表》，详细记录投诉人信息、联系方式、投诉时间、投诉事由、核心诉求、证据材料（合同、付款凭证、聊天记录等）、对接人、处理进度等信息，做到 “一事一档、全程留痕”。

（二）畅通内外对接渠道

1. 内部渠道：在官网显著位置公示投诉受理电话、联系人、处理流程、反馈时限；官方公众号、小程序等线上平台开通投诉入口，确保投诉渠道便捷。
2. 外部对接：指定专人对接成都各投诉部门、市场监管局、12345 政务服务便民热线、12315 平台等部门，及时接收转办投诉，按时反馈处置结果，杜绝 “失联”“漏办”等情况。

三、聚焦高频问题，合规高效处置

（一）退费纠纷（核心高频）

严格落实《成都高新区校外培训机构预收费管理办法》退费规定，杜绝 “霸王条款” 与无故拖延成都高新区管理委员会：

1. 课程开始前退费：7日内按原渠道一次性全额退还；
2. 课程开始后退费：按已完成课时比例扣除费用，剩余费用30 日内按原渠道退还；
3. 禁止行为：不得以 “资金监管”“分期付款” 为由拒绝退费，不得设置 “不退费”“高额违约金” 等不合理条款；
4. 特殊情况：对家庭困难、突发变故等特殊诉求，可在合规前提下协商分期退费，体现人文关怀。

（二）服务与教学类投诉

1. 教学质量：针对师资不符、课时缩水、教学效果不达预期等投诉，3 日内核实情况，免费补课、更换师资或协商退费，留存教学记录与沟通凭证；
2. 服务态度：对员工态度恶劣、推诿扯皮等投诉，当日致歉、内部追责，3 日内反馈处理结果，加强员工服务礼仪培训；
3. 虚假宣传：严禁夸大教学效果、虚假承诺就业 / 取证、隐瞒资质不全等行为。一经投诉，立即停止违规宣传，公开致歉，协商退费并整改，杜绝二次违规。

（三）资质与合规类投诉

1. 资质公示：在门店与线上平台亮证经营，公示营业执照、办学许可（如需）、师资资质等，杜绝无证办学、超范围经营；
2. 收费规范：严格执行预收费监管规定；
3. 合同规范：明确收费标准、退费规则、违约责任、争议解决方式，杜绝私自修改合同核心条款。

（四）安全与管理类投诉

针对场地安全、消防隐患、学员管理不当等投诉，立即整改、消除隐患，3 日内反馈整改结果；定期开展安全排查，留存排查记录，杜绝安全事故引发投诉。

四、完善处置流程，强化闭环管理

（一）投诉处置 “四步法”

1. 受理登记：详实记录投诉信息，24 小时内响应，告知投诉人受理情况与对接人；
2. 核实调查：3 日内调取合同、付款凭证、沟通记录等证据，核实投诉事实，明确责任主体；
3. 协商处置：主动与投诉人沟通，依法合规、平等协商，提出解决方案（退费、补课、致歉、整改等），留存协商记录；
4. 闭环反馈：达成一致后按时履约，投诉人确认满意后闭环；未达成一致的，或可引导通过仲裁或诉讼等合法途径解决，全程配合并留存材料。

（二）档案留存与复盘

所有投诉材料（登记表、沟通记录、证据、处置结果、反馈凭证等）至少留存 2 年，以备监管核查；每月开展投诉复盘，分析高频问题、薄弱环节，制定整改措施，从制度、流程、服务层面优化，减少同类投诉重复发生。

五、强化合规自律，防范风险升级

1. 加强内部培训：定期组织员工学习《消费者权益保护法》《校外培训行政处罚暂行办法》及高新区预收费、退费管理等政策，提升合规意识与投诉处置能力中华人民共和国教育部；
2. 开展自查自纠：每月对照投诉高频问题开展自查，重点排查退费条款、收费合规、宣传内容、师资资质、场地安全等，提前整改隐患，避免投诉升级；
3. 杜绝违规行为：严禁虚假宣传、违规收费、卷款跑路、恶意拖延退费、威胁投诉人等行为，一经发现，协会将依规通报，情节严重的上报监管部门处理；
4. 行业互助共治：会员单位之间加强沟通交流，共享投诉处置经验，共同抵制行业乱象，维护高新区职业教育行业整体声誉。

六、附则

1. 本建议自发布之日起施行，各会员单位需严格落实；
2. 协会将定期对会员单位投诉处理情况开展抽查，对处置不力、违规投诉较多的单位进行约谈、通报，纳入行业信用评价；
3. 本建议由成都高新区职业教育协会负责解释，未尽事宜遵照国家、省、市及高新区相关法律法规与政策执行。

成都高新区职业教育协会

2026 年 5月 28日