协会相关规范

一、总则  

1. 为规范成都高新区职业教育协会（以下简称“协会”）会员机构服务行为，提升非K12线上教育服务品质，保障成人学习者、企业客户等服务对象的合法权益，依据《中华人民共和国教育法》《中华人民共和国职业教育法》《网络安全法》及《关于推动现代职业教育高质量发展的意见》等法律法规与政策文件，结合本地区线上教培行业实际情况，特制定本规范。  

2. 本规范适用于协会内所有开展线上教育培训的会员机构，包括但不限于职业技能培训、成人学历继续教育（非义务教育阶段）、成人兴趣爱好培训（艺术、体育、编程、非遗等）、企业定制化培训、职业资格考前辅导等领域。

3. 协会会员应坚持“合规经营、质量优先、服务适配”原则，推动非K12线上教培行业标准化、规范化发展。  

 二、机构资质与运营规范  

（一）合法合规准入  

1. 会员机构须依法取得与所开展培训类别相匹配的资质证照；  

2. 须依法办理工商营业执照、税务登记证，从事线上服务的须取得《互联网信息服务增值电信业务经营许可证》（ICP）等相关证照。

 （二）信息公开公示  

须在机构官网、授课平台的显著位置公示培训项目清单、师资团队详情及投诉电话等相关信息。  

 （三）线上平台建设  

1. 教学平台须满足以下核心要求：  

（1）功能性：具备课程学习与观看、师生互动、作业提交、用户管理及订单管理等核心教学功能；  

（2）安全性：严格符合《个人信息保护法》要求，通过加密存储、权限分级管理等技术手段保障学员信息安全；  

（3）应急性：建立平台应急机制，明确故障响应、学员通知、课程补授等流程，重大故障发生后须及时启动应急方案并告知学员。  

 三、师资管理规范  

（一）师资资质要求  

1. 职业技能培训教师：须具备对应职业高级及以上技能等级证书，或拥有1年以上行业实操经验并取得相关专业本科及以上学历；涉及职业资格考前辅导的，须具备对应资格证书或1年以上考前培训经验。  

2. 兴趣类培训教师：艺术（音乐、美术等）类须具备行业协会认证的中级及以上专业等级证书，或1年以上教学经验；体育类须具备国家职业资格教练证书或省级及以上专业运动队退役运动员证书；科技类（如编程、无人机）须具备对应技术认证证书（如PMP、无人机驾驶员执照）。

3. 企业培训师：须具备2年以上对应行业企业管理或技术岗位经验，或持有企业培训师职业资格证书；外籍培训师须符合《外国人在中国就业管理规定》，持有工作许可证及相关专业资质证明。

（二）师资行为规范  

1. 严禁虚假包装师资背景（如伪造资质、夸大行业经验）；严禁在教学中推销与培训无关的商品或服务。

2. 须尊重学员隐私，不得泄露学员个人信息、企业商业秘密；教学中不得发表违反法律法规、公序良俗的言论。

四、收费规范  

收费须严格遵循“明码标价、自愿付费”原则，按课程项目单独计费，不得强制捆绑销售教材、工具、证书等附加服务。  

 五、退费规范  

1. 学员因个人原因提出退费申请的，机构应按照以下规则办理退费：  

（1）退费时将扣除已使用课程的时效费，课程时效费计算方式为：合同总金额÷合同总期限月份×已使用月份，或机构为学员实际支出的学费成本费用（二者取较高值）；  

（2）扣除其他实际发生的成本费用，包括但不限于快递费、书籍费、人力成本费等（机构需提供相应凭证）；  

（3）扣除上述费用后，剩余金额按20%及以下计收违约金。  

具体计算公式如下：  

实际退费金额=合同总金额-课程时效费-其他成本费用-（合同总金额-课程时效费-其他成本费用）×20%  

2. 机构须在学员提出退费申请后15个工作日内完成审核并办理退款，同时向学员提供费用扣除明细及对应凭证。  

3. 如因机构原因导致课程无法继续提供服务，机构应无条件全额退款，并承担相应违约责任。

4. 本退费规则应在学员签署合同前明确告知并纳入合同条款，保障学员知情权与选择权。

 六、投诉与纠纷处理  

 （一）指导理念  

1. 以客户为中心：将每一次投诉视为改进服务、挽回客户信任和提升口碑的机会，而非麻烦；  

2. 快速响应：时间是化解矛盾的关键，迅速回应可有效避免事态升级与负面传播；  

3. 专业诚信：处理人员需熟悉法律法规和合同条款，以专业、客观、公正的态度进行处理，不推诿、不欺骗；  

4. 人性化沟通：始终尊重学员，先处理心情，再处理事情，倾听与共情是解决问题的第一步。  

 （二）具体落地规范  

1. 会员机构须设立专职投诉处理岗位，公布24小时投诉电话、在线客服及邮箱；  

2. 投诉处理流程：  

响应：接到投诉后，于工作日24小时内与投诉人沟通，确认投诉内容；  

解决：3个工作日内提出解决方案并与投诉人友好协商。  

 七、监督与奖惩  

1. 协会每季度对会员机构开展合规检查（涵盖资质、教学、收费等方面），检查结果将在协会官网公示；  

2. 对遵守规范表现突出的机构，协会给予以下奖励：  

（1）授予“协会示范机构”称号，并通过本地媒体向社会宣传推广；  

（2）优先对接企业合作资源；  

3. 对违反本规范的机构，视情节轻重采取以下处理措施：  

（1）轻度违规：予以警告并责令7日内整改；  

（2）中度违规（如虚假宣传、拖延退费）：予以通报批评，暂停协会资源对接3个月；  

（3）重度违规（如无资质经营、泄露商业秘密、欺诈学员）：取消协会会员资格，向行业主管部门报送违规信息，并协助投诉人通过法律途径维权。  

 八、附则  

1. 本规范由成都高新区职业教育协会负责解释，协会可根据国家政策调整及行业发展需求适时修订；  

2. 新加入协会的机构须在加入后30日内完成自身服务体系与本规范的适配与调整；  

3. 本规范自协会成立之日起正式生效实施。