经营者-义务篇

      经营者在经营活动中应当遵守一定的行为规范和行为规则。自愿、平等、公平和诚实信用是经营者应当遵守的基本行为规范和行为准则。《消费者权益保护法》第4条：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”。

      经营者的义务，是指经营者在生产经营过程中，向消费者提供商品或者服务时，为了保护消费者的合法权益、维护市场经济秩序，依法应该作为或者不作为一定行为的义务。经营者的义务与消费者权利是相互对应的，经营者所担负的义务基本等同于消费者所享有的权利。经营者是消费者权益保护最直接和最主要的保护主体，要主动承担主体责任。

一、经营者有哪些义务

      依据《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》等法律法规的规定，经营者主要有如下17项义务：守法经营的义务；接受消费者监督的义务；保证商品和服务安全的义务；保障经营场所安全的义务；缺陷商品召回的义务；提供真实信息的义务；明码标价的义务；标明名称和标记的义务；出具消费凭证的义务；质量三包的义务；网络购物商品七日无理由退货的义务；公平履约的义务；规范预付式消费的义务；强制信息披露义务；依法收集和使用个人信息的义务；尊重消费者的义务；承担举证责任的义务。

（一）经营者的首要义务是守法经营，经营者必须遵守《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》《产品质量法》《价格法》等法律法规，依法履行守法经营的责任和义务。《消费者权益保护法》第16条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。”

（二）经营者守法经营义务的基本内容：一是依照法律规范的规定从事经营活动，包括经营资格合法、经营内容合法、经营程序合法。二是依照合同约定经营，包括：合同约定不得违反法律法规的规定；签订合同必须遵守平等、自愿、等价、有偿和诚实信用的基本原则；不得凭借经济优势和经营优势设置“霸王条款”。三是依照商业惯例经营，但商业惯例不得违反法律法规，不得侵害消费者合法权益。

二、接受消费者监督的义务

      经营者接受消费者监督的义务在《消费者权益保护法》《价格法》《产品质量法》《反不正当竞争法》等法律规范中都有具体的规定。《消费者权益保护法》第17条：“经营者应当听取消费者对其提的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。”

 （一）接受消费者监督的主要形式：

• • 主动接受监督。即经营者主动提供监督渠道，以不同方式听取消费者意见和建议的监督方式，如：消费者评价、消费者回访、调查问卷、消费者座谈会等。

（二）被动接受监督。被动接受监督往往是对“可能出现的问题”的监督，针对的是所有经营者，如：建立投诉平台、设立复秤台、设立举报箱等等。

三、保证商品和服务安全的义务

    1：经营者在生产经营商品或者提供服务时，必须确保商品或服务质量合格，切实保障消费者的安全权不受侵害，这是经营者最基本的义务。《消费者权益保护法》第18条明确规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”

      2：赠品经营者的安全保障义务（“免费不免责”）：经营者即使免费提供商品或者服务，也要确保符合保障人身和财产安全要求，要确保不违反法律强制性规定且不影响正常使用性能，如果出现瑕疵，即使不违反法律强制性规定且不影响正常使用性能，也要履行事先告知义务，经营者不能以免费推卸责任，“免费不免责”。《消费者权益保护法实施条例》第7条：“经营者向消费者提供商品或者服务（包括以奖励、赠送、试用等形式向消费者免费提供商品或者服务），应当保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。免费提供的商品或者服务存在瑕疵但不违反法律强制性规定且不影响正常使用性能的，经营者应当在提供商品或者服务前如实告知消费者”。

四、提供真实信息的义务

      经营者对商品和服务的宣传、广告、介绍、展示等，要求真实、赞、定全面、准确、清楚、明白，不能采取虚假夸大或者引人误解的方法，误导欺骗消费者，侵害消费者合法权益。《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》《广告法》《消费者权益保护法实施条例》等法律、法规和规章中，对经营者商品或服务宣传方面的义务都作了明确具体的规定。《消费者权益保护法》第20条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”

五、禁止“虚假好评”

      在网络消费中，“虚假好评”等误导消费问题时有发生，法律法规明确予以禁止。《消费者权益保护法实施条例》第9条：“经营者应当采用通俗易懂的方式，真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息，不得通过虚构经营者资质、资格或者所获荣誉，虚构商品或者服务交易信息、经营数据，篡改、编造、隐匿用户评价等方式，进行虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。”

六、网络虚假商业宣传的具体表现

      国家市场监督管理总局第91号令《网络反不正当竞争暂行规定》第9条：“经营者不得实施下列行为，对商品生产经营主体以及商品销售状况、交易信息、经营数据、用户评价等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者或者相关公众：

（一）虚假交易、虚假排名；

（二）虚构交易额、成交量、预约量等与经营有关的数据信息；

（三）采用谎称现货、虚构预订、虚假抢购等方式进行营销；

（四）编造用户评价，或者采用误导性展示等方式隐匿差评、将好评前置、差评后置、不显著区分不同商品的评价等；

（五）以返现、红包、卡券等方式利诱用户作出指定好评、点赞、定向投票等互动行为；

（六）虚构收藏量、点击量、关注量、点赞量、阅读量、订阅量、转发量等流量数据；

（七）虚构投票量、收听量、观看量、播放量、票房、收视率等互动数据；

（八）虚构升学率、考试通过率、就业率等教育培训效果；

（九）采用伪造口碑、炮制话题、制造虚假舆论热点、虚构网络就业者收入等方式进行营销；

（十）其他虚假或者引人误解的商业宣传行为。”

七、禁止“大数据杀熟”

       在网络消费中，消费者常遇到“大数据杀熟”问题，即选择同样的商品或服务会出现不同价格，本质是根据消费者使用习惯、兴趣偏好、支付能力、议价条件、价格敏感度、需求迫切性等个人特征进行歧视性定价，实质是消费欺诈问题而不是明码标价问题。《消费者权益保护法实施条例》第9条：“经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。”《个人信息保护法》第24条：“利用个人信息进行自动化决策······不得对个人在交易价格等交易条件上实行不合理的差别待遇。”

• • 明码标价的义务

      明码标价是指经营者在生产、销售产品和提供服务时，以消费者易于识别的方式标明商品价格和服务收费标准，其目的在于让消费者购买商品或接受服务前，对商品与服务价格有正确认知，自愿作出真实的选择。明码标价是经营者的一项法定义务、强制履行义务。《消费者权益保护法》第20条：“经营者提供商品或者服务应当明码标价。”《消费者权益保护法实施条例》第10条：“经营者应当按照国家有关规定，以显著方式标明商品的品名、价格和计价单位或者服务的项目、内容、价格和计价方法等信息，做到价签价目齐全、内容真实准确、标识清晰醒目。”

• • 明码标价的内容

  1：根据《明码标价和禁止价格欺诈规定》，明码标价主要包括以下内容：

• • 明码标价应当根据商品和服务、行业、区域等特点，做到真实准确、货签对位、标识醒目；

• • 经营者销售商品应当标示商品的品名、价格和计价单位

• • 经营者可以根据实际经营情况，自行增加标示与价格有关的质地、服务标准、结算方法等其他信息；

• • 经营者收购粮食等农产品，应当将品种、规格、等级和收购价格等信息告知农产品出售者或者在收购场所公示；

• • 经营者提供服务，实行先消费后结算的，除按照规定进行明码标价外，还应当在结算前向消费者出具结算清单，列明所消费的服务项目、价格以及总收费金额等信息；

• • 经营者在销售商品或者提供服务时进行价格比较的，标明的被比较价格信息应当真实准确。务却不提前告知，消费者直到收到银行卡扣款通知后才发现，想取消却找不到入口。

      对此，《消费者权益保护法实施条例》第10条明确规定：“经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。”

    2：标明名称和标记的义务：《消费者权益保护法》第21条：“经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。”《消费者权益保护法实施条例》第13条明确规定：“经营者应当在其经营场所的显著位置标明其真实名称和标记。”

    3：其中“名称”，是指经营者依法确定的名称，包括企业名称、从事经营活动的事业单位和科技性社会团体的名称、个体工商户和个人合伙的名称（字号）等。“标记”则是指一些经营者在经营活动中使用的除名称之外的特殊标识。企业的名称和标记，是体现商品或者服务质量的重要标志，经营者真实地标明其名称和标记，也是消费者进行购买商品或接受服务的重要依据。

• • 网络经营者名称和标记必须真实醒目

     《消费者权益保护法实施条例》第13条：“经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的，应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记。由其他经营者实际提供商品或者服务的，还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。”

• • 租用他人柜台或场地经营者的名称标记义务

    《消费者权益保护法实施条例》第13条：“经营者租赁他人柜台或者场地提供商品或者服务，或者通过宣讲、抽奖、集中式体验等方式提供商品或者服务的，应当以显著方式标明其真实名称和标记。柜台、场地的出租者应当建立场内经营管理制度，核验、更新、公示经营者的相关信息，供消费者查询。”

• • 出具消费凭证的义务

   1：消费凭证是指能够用来证明消费行为发生、证明消费事实且具有法律效力的书面或者电子数据证明，是消费行为的重要凭证，通常包括收款收据、发票、购物小票、出库单、发货单、电子交易数据等购物凭证、服务单据。出具消费凭证是经营者的法定义务。

   2：经营者在出具消费凭证时，必须足额、及时、不附加任何条件地出具，不得以任何理由和借口拒绝、阻挠、拖延，侵害消费者的合法权益。《消费者权益保护法》第22条：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”

• • 履行退货义务（一次性退款）

   1：《消费者权益保护法实施条例》第18条：“经营者依照国家有关规定或者与消费者约定履行退货义务的，应当按照发票等购货凭证或者服务单据上显示的价格一次性退清相关款项。经营者能够证明消费者实际支付的价格与发票等购货凭证或者服务单据上显示的价格不一致的，按照消费者实际支付的价格退清相关款项。”

   2：不得对退还押金设置不合理条件

 《消费者权益保护法实施条例》第20条：“经营者提供商品或者服务时收取押金的，应当事先与消费者约定退还押金的方式、程序和时限，不得对退还押金设置不合理条件。消费者要求退还押金，符合押金退还条件的，经营者应当及时退还。”

   3：网络购物商品七日无理由退货的义务

    网络购物商品七日无理由退货是指消费者采用网络（包括电视、电话、邮购等）方式购买商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由的一种保护消费者权益的制度。这从法律上保证消费者网络购买商品的“后悔权”。执行七日无理由退货，是维护消费者权益的重要内容，是经营者的一项法定义务。

   《消费者权益保护法》第25条：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

（一）消费者定作的；

（二）鲜活易腐的；

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”

• • 经营者不得擅自扩大不适用无理由退货范围

      在网络购物过程中，有的经营者擅自扩大不适用无理由退货的商品范围，有的将不适用无理由退货作为消费者默认同意选项等，侵害网络购物消费者的合法权益。为此，《消费者权益保护法实施条例》第19条规定：“经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的，应当遵守消费者权益保护法第二十五条规定，不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围。经营者应当以显著方式对不适用无理由退货的商品进行标注，提示消费者在购买时进行确认，不得将不适用无理由退货作为消费者默认同意的选项。未经消费者确认，经营者不得拒绝无理由退货。”

十五：公平履约的义务

      公平原则是指法律要求民事主体以社会公认的公平观念实施民法律行为，合理确定各方的权利和义务，均衡实现各方的民事利益作为《民法典》的一项基本原则，它要求当事人在民事活动中应以社会正义、公平的观念指导自己的行为，平衡各方的利益，遵循公平原则确定各方的权利和义务。《消费者权益保护法》第16条：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

成都高新区职业教育协会

2026年2月